夜幕降临九时，消费者在小程序上订购了太阳能热水器，却苦寻预约安装的通道不得；拂晓时分七点钟，另一名顾客在公众号上留言，抱怨设备操作界面过于繁琐，难以理解；正午时分，又有用户在抖音评论区不断询问安装进度，却始终未获回复——这些零星而即时的问题反馈，正在不断重塑服务体验的界限。在数字化和智能化迅猛发展的当下，客户对于服务的期望早已超越了单纯的“响应”速度，他们更渴望获得一种可以随时随地享受、无缝对接、高度精准的“体验”。全行业普遍面临服务碎片化的难题，四季沐歌作为全球新能源企业500强、低碳清洁能源综合服务的佼佼者，果断采取行动，引领服务体系向智能化方向迈进。他们以更严格的标准满足客户的新需求，助力企业走上高质量增长的新路径。
四季沐歌与天润融通强强联合，运用人工智能技术对服务系统进行升级改造，不但显著提高了服务效率和客户体验，而且还打造了面向未来的智能化服务实力。
01 从一人应对多平台，到一个平台应对全场景
互联网时代繁荣昌盛，用户遍布网络各个角落，无论是官方网站还是微信公众号，亦或小程序、小红书，再到抖音、快手，渠道不断增多，信息日益丰富，客户对线上的依赖日益加深。为满足这种高频、多元、碎片化的客户需求，客户服务必须做出调整，从传统的人工座席制转变为全天候、全渠道、智能化的服务体系。
四季沐歌旗下众多产品，包括太阳能热水器、空气能热水器、净水设备以及厨电产品等，均拥有极为完善的服务体系。这一体系涵盖了售前咨询、下单、配送、安装直至售后保障的各个环节，流程繁琐，环节众多，对客户服务的质量提出了极高的要求。因此，四季沐歌携手天润融通，共同打造了一个全方位的客户服务联络平台，将所有线上接触点进行了统一整合。无论用户身在何方，无论他们偏爱哪种服务渠道，四季沐歌都能确保其客户服务触手可及。这一创新举措不仅极大地方便了顾客，同时也极大地减轻了客服人员的负担。目前，四季沐歌的客服团队仅需一个集中的工作平台，便能够高效地处理来自多个渠道的客户咨询，不再需要频繁地在不同平台间切换，从而显著提高了工作效率。管理人员可利用该平台对客户服务团队进行集中管理，确保调度与监督的高效进行。此外，该平台还拥有对敏感词汇、热门话题以及词汇间关联的智能分析功能，不断为客服团队提供支持，助力服务质量的提高。
此外，借助统一平台，天润融通还为四季沐歌的客服团队配备了高效的坐席支持工具。在人工服务过程中，客户端界面能够即时辨识客户疑问，并给出最合适的答复建议。系统具备实时将语音转化为文字的功能，并能识别客户过往的来电历史，一旦客户在短时间内频繁来电，系统便会判断是否尚有未完成的工单，进而及时向客服人员发出提醒，以此保障服务的连续性和效率。
确保人工智能能够胜任并有效执行——让Agent承担起80%的咨询工作
当然，渠道的统一化虽然有利，但也伴随着工作量的大幅上升，服务质量难以实现一致、数据管理变得复杂等一系列挑战。这些挑战使得传统的以人工座席为核心的服务模式难以满足新的服务需求。因此，引入人工智能技术成为了企业提高服务效率和品质的必然选择。为了有效应对全渠道涌入的大量咨询，四季沐歌引进了天润融通的 Agent 客服系统，实现了全天候、不间断的在线服务响应。与传统FAQ文本机器人相较，Agent客服具备卓越的上下文记忆功能，它能够辨识语音、图像、表情以及文档等多种信息形式。通过自然语言与客户展开多轮交流，使得客户体验如同与真人对话一般流畅自然。此外，Agent客服不仅能够自动迎接客户，还能主动处理各种事务。用户若提出售后服务或零配件需求，Agent 客服系统将自动生成工单，并将之通过钉钉群组推送给对应的工程师，以此实现服务流程的自动化处理。即便面对难以解决的复杂难题，Agent 客服亦能实现与人工客服的无缝对接，确保服务连续性，提升用户体验的流畅度。目前，四季沐歌的智能客服拦截成功率高达80%以上，对于绝大多数常规性问题，Agent均能高效且独立地予以解决。
03 语音 Agent 升级呼入与回访体验
在客户回访环节，四季沐歌已成功推进智能化改造。以往，由于传统语音机器人语音生硬，客户在接通后立即能辨别出是机器人，导致对话完成率仅约10%。与此同时，依赖人工回访又存在成本高昂、效率低下的问题。然而，天润融通的语音Agent彻底扭转了这一状况。它不仅提供了丰富的真人合成声音选项，而且还支持用户上传真人录音，使机器人的声音听起来更加接近真人，语气更加自然，发音更加流畅。目前，四季沐歌已能确保100%完成前一天所有完工工单的回访任务，每日回访量超过700次，是人工客服座席数量的三倍。此外，语音Agent的工作时间可根据话务量的变化灵活调整，其工作效率相当于两名客服人员。经过人工细致的审核，错误率已显著下降，从原先的2%减少至0.5%，这一改进显著提高了客户回访的整体质量以及客户的满意度。与此同时，四季沐歌在接听电话的场景中也引入了语音Agent。与传统的呼入机器人不同，它不再要求客户必须按照语音提示进行按键操作来选择服务，这种更为人性化的交互方式大大减少了客户的抵触情绪。四季沐歌将呼入机器人升级为智能代理（Agent）之后，客户便无需再进行按键操作，他们可以直接向客服表达自己的需求。智能代理能够通过语义识别技术，智能地判断是自行解答客户问题还是将请求转接给人工客服。此次升级使得原本80%需要人工接听的呼入服务，现在全部由AI承担，呼损率下降了10%，从而显著提高了客户体验和满意度。四季沐歌通过与天润融通的合作，成功实现了从渠道整合到服务提效，再到运营自动化的全链路智能化升级。依托AI客服、语音Agent以及全渠道联络平台等先进产品功能，四季沐歌不仅有效解决了服务升级的“量”的难题，还成功突破了传统客服模式在“质”方面的局限。未来的客户服务将不再依赖传统的“人海战术”进行运营，转而采用“AI员工与业务专家相结合”的新模式。四季沐歌的此次尝试，为众多行业树立了榜样：Agent客服不仅是一项技术选择，更标志着经营模式的重大革新。
