近期，充电宝领域发生了翻天覆地的变化，部分企业实施了我国历史上规模最大的产品召回行动，整个行业正遭遇着空前的信任挑战。
周二，我们独家采访了选择召回的其中一家企业——安克创新，与他们进行了深入交流，力图从当事人的视角，详尽地复述事件的来龙去脉。同时，我们也想探究，我们的供应链究竟出现了何种问题？为何某些品牌决定召回产品，而另一些则没有？市面上又还有多少存在问题的电芯在流通？
以下为知危与安克创新公司副总裁、负责充电与储能业务的熊康先生之间的交流（对内容进行了细微调整）：
了解风险：你最近的工作情况如何？安克近期遭遇了一些波折。
熊康表示，近期他个人以及所属组织均处于一种焦虑与忙碌的状态。这主要是因为我们力求优化用户体验，已提前做了诸多准备工作；同时，在实施过程中也出现了不少未曾预料到的状况，我们必须不断应对各种突发问题。因此，从决定召回至正式召回，我们面临的事务一直颇为繁杂。
关于电芯故障的原因，各方意见不一，有的行业专家推测可能是隔膜出了问题，亦或是正负极材料存在缺陷。依据你们的检测结果，究竟是什么原因导致了这一状况？电芯究竟出现了何种问题？
熊康：我可以把发现问题的整个过程分享下。
自去年年底起，我们接连观察到部分产品出现了温度失控现象，这些现象涉及多个不同的产品型号，尽管如此，电芯的型号和批次却呈现出一定的规律性。
恰逢去年年末，我们对电芯实验室进行了加强，该实验室的检测水平在业界属于较为领先的水平。我们选取了不同批次、不同时间段的市售样品，启动了长周期测试。鉴于长周期测试需耗时两至三个月，测试结束后，我们还对这些电芯进行了拆解，进而对其内部材料进行了分析，发现正极材料中，镍、钴、锰的比例在不同时间段存在差异。
知危：所以最早是你们自己发现正极材料的问题？
熊康表示认同，他指出，在排查过程中，我们获取的信息显示材料并未发生变动，因此我们不得不采取逆向排查的方法。通过这种方式，我们发现了材料比例存在差异，这表明正极材料可能已经发生了某些变化。此外，我们还对隔膜的拉伸强度进行了测试，并评估了其热收缩性能，结果发现这些性能指标在不同时间段内也呈现出不同的差异。
我们与供应商之间签订了协议，若他们未获授权擅自更改物料，我们将有权实施相应的惩罚措施。去年年底，我们曾努力与供应商进行沟通确认，但并未获得关于物料变更的明确回复。
知危：有再次向供应商反馈吗？
熊康表示，在获取了这些数据与信息后，我们便与供应商进行了核实。随后，我们收到了积极的回应，确认了材料确实发生了变化。同时，供应商还向我们提供了相应的投料单及其他相关资料。
在获得对方提供的相关信息后，我们顺着这一线索进一步调查，结果发现，某些批次的产品检测中，正极材料的金属杂质含量超过了标准限制。因此，我们得出结论，这批电芯在制造过程中经历了多次材料更换，从而导致了电芯存在多重安全隐患。
理解如斯：去年年末，你们已察觉到一些异常，并与供应商进行了初次交流。遗憾的是，对方并未提供更多详情。此后，你们依靠自设的实验室持续检测，力求挖掘问题所在。
熊康表示，当时的情况在比例上确实不多，且属于我们去年已经进行召回的范畴。然而，随后出现了更多产品出现类似问题，我们推测电芯可能存在其他问题，但尚未得到确切证实。在此过程中，我们主要依靠逆向排查来确定问题，其中锁定具体范围确实耗费了不少时间。
理解风险：对于这批电芯，我们应如何界定其潜在的风险界限？供应商本身似乎并无疑点？
熊康提到，这家供应商在充电宝领域内是电芯制造领域的佼佼者，我们与其建立了合作关系，且合作时间不短。回顾过去数年，该厂家的技术实力和产品质量在业界堪称一流。虽然这款电芯并非价格最低，但在能量密度、充放电效率以及成本效益等方面，它在行业内均具备显著竞争力。而且，他们最初交付的电芯质量也是符合预期的。
了解风险：在与部分行业专家交流后，我们得知这款电池单元自投入生产以来，其数量可能已突破一亿片。其中，存在问题的电池单元数量或许在两千万至三千万片之间。对此，你们有何看法？
熊康表示，这款电芯的总体产量据我们估算大约在两千至三千万片之间。我们认为存在问题的比例可能相当高，这绝对不仅仅是目前市场上已经召回的数量所能体现的。
知危：这当中高风险的问题电芯大概是一个什么样的范围呢？
熊康表示，在过去的数月间，出货的批次普遍存在问题。这些电芯在制造完成后，一旦被整合进整机组装，其影响的时间跨度将更为长久。相较于中国市场，安克在海外市场的规模更为庞大，此次召回不仅涉及中国市场，还包括了美国、日本、欧洲以及东南亚等地区。在这些海外市场的召回行动中，召回的数量远超中国区所观察到的数量。
了解风险：网络上某些品牌宣称电池的版本分为1.0和2.0，声称2.0版本无任何风险，这种说法真的准确吗？
熊康表示，供应商告知我们这批电芯分为1.0和2.0两个版本，其中2.0版本的设计相较于1.0版本有了显著改进，风险也大幅减少。然而，我们实际使用了1.0和2.0两个版本，遗憾的是，根据数据分析，并未发现两者之间存在明显差异。这款产品，我们海外销售量极其庞大，正是采用了2.0技术，然而此次我们不得不对全球范围内数以万台计的设备进行召回。
知危：这个 1.0、2.0 的主要区别是什么？
熊康表示，这一设计上的调整在理论上能显著减少风险，然而，根据我们的检测数据，2.0版本并未达到预期的效果。我们通过定位发现的问题表明，在使用半年后，2.0版本的风险系数将会显著上升。
其次，在分析整体材料，包括部分金属杂质时，我们注意到2.0批次同样显现出与1.0批次相仿的问题。鉴于此，我们认定2.0批次亦存在潜在风险。当然，每个品牌对于自产产品的安全性都有其评估标准，而我们仅能依据自家的产品样本进行推测。
我能否这样理解：除了那两家企业已经召回的部分，市场上可能仍有超过50%的存疑电芯在流通，而这些电芯由于缺乏召回措施，可能继续存在安全隐患。
熊康表示，我们无法直接进行评估，然而市面上肯定存在大量，甚至可能超出您所提及数量的电池单元。至于这些电池单元的风险程度，不同厂商会有各自的评估标准。
探讨风险：关于材料调整，一系列变动可能引发何种风险？安克又是如何对这些潜在风险进行评估的呢？
熊康表示，若电芯材料的品质有所下滑，那么在经过一定次数的循环后，极片可能会出现变形和析锂现象；加之隔膜性能的降低，电池内部发生短路和热失控的风险也会相应增加。
了解风险：国家标准似乎规定为300次循环，那么对于普通用户来说，他们如何能够察觉到这种风险呢？换言之，我们该如何评估电芯可能引发的“风险”呢？
熊康：这是个好问题。电芯的风险相对来说是比较难识别的。风险发生的几率实际上并不高，并非每颗电池都会遭遇此类问题，这属于每百万件产品中仅少数几例的PPM级别概率；再者，风险的出现往往是经过多次循环后才会显现，至于循环的次数是几十次、一两百次还是更多，这与其使用环境、温度条件，以及产品是否遭受碰撞或跌落等因素密切相关。
了解风险：在检测环节，依据我们所掌握的行业常规，电芯生产厂家会实施一次检测；而当原材料送至充电宝品牌商的工厂时，同样会接受检测。产品在出厂并投入市场前，还需经过一道检测程序。那么，这次的检测流程是否完全失去了效用呢？
熊康表示，这显然是我们自身的问题，未能及时发现电芯原材料的问题。再者，大多数充电宝品牌，包括曾经的安克，实际上并不具备拆解电芯以分析其材料的能力，通常只是将其视为一种原材料进行管理。至于我们自身，研发工作主要集中在电力电子技术和结构设计等领域，而电芯的研发和生产则主要涉及电化学体系。在常规的样品检测过程中，尽管各项指标均显示正常，我们并未察觉到潜在的风险。然而，随着今年实验室条件的升级，我们通过实施长时间的循环测试，并进一步拆解该电芯以分析其内部材料，最终得出了风险评估的结论。
我们痛定思痛，已下定决心，逐一强化各项相关能力。期盼未来，我们不再仅仅依赖电芯供应商的品质监管，而是能够全面深入地剖析制程与工艺环节中的数据。确保每颗电芯、每个产品都能实现全程可追溯。为此，我们投入了大量资金建设实验室和追溯平台，并组建了一支由数十人组成的电芯团队，专注于提升电芯的可靠性。
我们对现有供应商提出了更高的标准，他们需将生产环节中的海量数据反馈给我们，这不仅仅局限于成品电芯的性能测试，还包括整个生产流程中的所有数据。我们需对这些数据进行实时监控与深入分析，以保证整个生产过程的安全性。
了解风险：听说网络上流传着有关问题电芯由代工厂生产的说法，你们是如何对这些信息进行评估的？
熊康表示，我们坚决不允许我们的电芯工厂寻求外部代工。截至目前，在安克所使用的电芯中，我们尚未发现代工相关的问题。这是因为我们接收的电芯数量与供应商生产线直接提取的原料、生产以及出货数量完全一致。尽管如此，我们也不能完全排除代工的可能性。目前，我们的分析结果更倾向于材料变更，尚未指向外包代工的方向。
了解风险：网络上有声音指出，品牌方或许不应将责任完全归咎于电池制造商，对此你有何见解？
熊康表示，众人所言极是，这确实是我们的职责所在，我们必须对最终消费者负责。鉴于我们已识别出潜在风险，我们理应采取主动措施进行风险管控，通过召回方式迅速消除消费者周围的风险，这是我们义不容辞的责任。
在谈及召回事宜时，你们似乎遭遇了众多挑战与难题？熊康回应道：确实如此。我们当初作出召回决定，秉持的是这样一个基本原则——发现问题，就必须解决。即便此举可能影响到我们多款销量极高的基础型产品，但就召回决策本身而言，其实并不难做出。
此次召回与以往大相径庭。首先，其规模显著扩大，波及众多批次；其次，召回行动的启动时机备受瞩目，舆论反响强烈。我们曾考虑推迟数日，待舆论高潮过后再行启动。然而，最终还是决定立即行动，以期尽快降低风险。
在移动电源召回的流程上，海外市场已经形成了一套相对完善的体系，其中一项措施是引导用户进行无害化处理。然而，回到国内，鉴于移动电源安全事故对消费者造成的负面影响，我们做出了一个决策，即向消费者寄送防火防爆袋，并安排专属于我们的快递员上门收取。此问题源自我们，已给用户带来不佳的使用感受，因此，在召回环节，我们期望能提供更为简便的操作流程。
知危：那这个成本应该是远远超过让用户自己处理？
熊康表示，我们曾制作了五种不同类型的防爆袋，并对它们进行了燃烧试验。此外，我们还进行了破坏性测试，将充电宝放入防爆袋中，用锤子击打直至其冒烟起火，观察是否会有明火出现。经过这些测试，我们最终采购了数十万个防爆袋，并且考虑到运输费用，额外支出大约在1000万元以上。这句话依旧在强调，这原本就是我们理应承担的责任，务必要努力降低给消费者带来的困扰与潜在风险。
知危：你提到有专属的快递，但我们看到还是有寄不了的情况？
熊康表示，在友商启动召回计划时，部分消费者反映快递公司不予接收。于是，我们逐一与国内领先的快递企业进行沟通，多数企业均表示婉拒。我们对此表示充分理解，它们同样希望避免潜在风险。最终，我们费尽周折与一家企业达成共识，签订了协议。时至今日，我们仍由衷地感激他们的鼎力相助。
我们已与快递企业实现了信息技术对接。一旦消费者在我们召回流程中填写了必要信息，系统便会自动向快递企业下达上门取件的指令，从而免去了消费者再次填写快递单的麻烦。在实际操作中，我们遇到了一些难题，一方面是一些快递加盟点未能成功设立，为此我们已组织专人进行协调处理；另一方面，该快递公司后来也收到了停止运输的通知，因此不得不向众多等待的用户表示歉意。
知危：现在的召回率怎么样？
熊康表示，截至目前，已有超过二十万用户提交了召回请求，这一数字已占召回总数的超过30%。这一进展速度超出了我们的预期，在高峰期，每天可能会有四到五万份申请涌入。
我们当时预判咨询量将大幅增加，预计将达到平日咨询量的五至十倍，因此迅速集结了约三四百名客服人员，并提前一周对他们进行了培训，以期更好地应对大家的咨询需求。然而，事实上公众对此事件的关注程度超出了我们的预料，咨询量激增至日常水平的二十倍以上，尤其在民航出台相关政策的那几天，更是如此。我们的客服人员常常忙得连饭都顾不上吃，水都喝不上，尽管如此，还是让众多消费者排起了长队。这反映出我们准备工作的不足，对此我们深感惭愧。
后来，机场对携带非3C认证的充电宝登机实施了禁令，这恐怕也是你们未曾预见的吧？
熊康表示，关于乘坐飞机，我们分为了两个步骤。首先，我们需要禁止那些召回批次内的乘客登机。实际上，在召回活动开始的第二天，我们就发现了一些机场由于无法识别产品批次，错误地将不在召回范围内的产品也纳入了限制登机名单，这样的做法可能会对消费者的出行造成不便。
为了应对这一状况，我们紧急赶制了一款软件，消费者只需通过拍照识别，便能够判断该产品是否属于召回批次，并将这一信息展示给机场安检工作人员。
我们还为机场打造了一个专属页面，便于机场工作人员快速判断产品安全性；我们逐一与全国200多个机场取得联系，进行沟通，旨在确保用户在符合规定的前提下，能够顺利登机。
知危：机场方面认可你们这个识别吗？
熊康表示，当时大多数机场都表示了认可，乐意接纳我们的主动召回举措。他们中的不少还向我们表达了感激之情，这有助于他们减轻识别和召回产品，以及向旅客进行解释的工作负担。
截至目前，航空公司对于非3C认证的充电宝携带登机实施了限制，这又是一个全新的状况。
如何看待我国现行的召回制度？似乎除了汽车行业强制执行召回外，其他领域似乎并无强制要求。多数品牌可能认为，召回意味着承认错误，这不仅是一种不光彩的行为，还需承担高昂的召回成本，同时也会对品牌形象造成损害。尤其是如今“充电宝”已成为社会关注的焦点，这次召回事件也夹杂其中，其“性价比”显得不再那么突出。你们对于这个决定是否会感到懊悔呢？
熊康表示，首先，他并不感到懊悔。实际上，他们事先也进行过一些预测，只是未曾料到事态会演变成今天这样广泛的舆论风波。他认为，他们秉持的基本理念是，安克必须对用户的利益负责。既然已经发现了这些问题，就必须着手解决，他们没有其他选择。至于是否感到懊悔，他坦言，真正感到遗憾的是在定位问题上耗费了过多的时间，未能更早地进行召回。
了解风险：在国际上，召回是一种普遍的做法；消费者普遍认为产品不可能完全没有问题；他们更关心的是，一旦出现问题，品牌是否愿意真诚地面对并解决这些问题。
熊康表示，我们持相同观点，一旦发现问题时，若能提前介入管理，即便付出巨大代价，我们亦在所不惜。然而，在此次召回过程中，我们遭遇了诸多未曾预料的挑战。若我们能事先准备得更为充分，或许消费者的使用体验将得到显著提升。
了解风险：在识别问题以及确定召回范围的过程中，每家公司似乎都对安全风险有着各自的理解和划分，那么在充电宝这一领域，我们该如何衡量安全冗余呢？
熊康表示，不同企业对于问题和风险的评估准则各不相同，国家目前尚未对这一界定标准作出明确规定。例如，并未设定具体比例界限以决定是否召回产品。就我们自身而言，我们坚信产品缺陷率应控制在极低的PPM水平，并且我们承诺将积极采纳并响应更为严格的评定标准。
面对风险：若主动站出来进行召回，这无疑是将问题公之于众，难道您不担心此举会对品牌形象造成损害吗？
熊康表示，自然有所忧虑，因为我们的净推荐值正在减少，然而，我们也察觉到了推动我们继续前进的动力。已有超过二十万用户提出召回请求，其中大约六成用户倾向于更换产品，而大约一成的用户选择了券补偿，由此可见，约七成召回用户依然对安克品牌抱有信心，对此我们深感感激，同时也深感愧疚。我们承诺，未来将更加努力，为消费者提供更加安全的充电宝产品。
知危：你们怎么看这次事件对于整个充电宝行业和供应链的影响？
熊康直言，尽管目前我们正忙于应对各种难题，然而我们坚信，从长远角度考量，这无疑将给消费者带来诸多益处。
今日，我们公开发声，对大家所关注的进行了召回。实际上，问题产品远不止我们所提及的，其中不乏您所指的低价、容量虚标的产品。今天，相关部门已对相关标准进行了严格调整，检查力度也相应加大。此次舆论风波或许还能让消费者对充电宝的安全性有更深刻的认识。展望未来，我们坚信，那些假冒伪劣产品终将逐渐退出市场，整个行业也将步入一个更高品质、更有序的发展轨道。
