漫画/高岳
纷繁网络纠纷中，如何守护消费晴空
人民法院深化以案促治让消费者放心购
直播营销中，若经营者承诺的赔偿金额超出法定要求，须按照约定切实执行赔偿义务；对于经营者未合理保障消费者享有“七日无理由退货”的权利，这种行为是不应被认可的……近期，最高人民法院公布了五个涉及网络消费民事纠纷的典型案例，这些案例集中反映了网络消费领域的新动态和新问题，旨在通过司法判决树立榜样，发挥司法裁判的示范和指导作用。
网络消费的迅猛增长促使我们必须对消费模式进行优化、提高消费效能、以及更加注重维护消费者合法权益，从而提出了一系列更为严格的要求。
法院在此充分发挥其职能，确保消费者权益得到充分保障，依照法律严厉打击商家违背销售承诺、损害消费者预期等不法行为，既让消费者敢于、愿意、放心消费，同时也为商家开辟了广阔且长远的市场空间，推动了网络消费的稳健与持续发展。
促进直播行业规范经营
张某某是某网络店铺的负责人。在一场直播活动中，该店铺的主播推销了一款声称由正宗小叶紫檀材质制成，实则由黄檀木类黑酸枝木（即大叶紫檀）制作的手串，并保证“绝对真实”，承诺“如有虚假，十倍赔偿”。侯某在观看直播后购买了这款手串，支付了1000元。然而，侯某收到手串后确认其并非小叶紫檀材质，于是将张某某告上法庭，要求法院判决张某某赔偿十倍价款，即1万元。
杭州互联网法院指出，张某某店铺的直播主播在销售过程中声称其销售的手串为小叶紫檀，并明确作出了“保证真品”及“若发现假货则十倍赔偿”的承诺。这些承诺已构成其与侯某之间的买卖合同条款，对张某某具有法律约束力。然而，张某某实际交付的手串并非小叶紫檀，而是大叶紫檀。张某某所交付给侯某的手串并未达到双方约定的品质，尽管“假一赔十”的赔偿承诺超过了法律规定的赔偿额，但张某某仍需承担相应的责任。据此，法院最终判定张某某需向侯某支付赔偿金一万元。
该案例是最高人民法院发布的五个网络消费民事典型案件之一，其判决结果对于规范直播带货中的商家宣传手段具有重要意义，有助于全面维护消费者的正当权益，进而推动网络直播领域的健康发展。
上海市嘉定区人民法院南翔人民法庭的庭长潘静在接受《法治日报》记者采访时表示，该院在2024年审理的“张某与某贸易公司网络消费纠纷案”中，也充分展现了对于经营者违背销售承诺行为的法律制裁力度。
潘静透露，一家贸易企业在某网络购物平台上开设的店铺里售卖铁壶，宣称某款铁壶系“海外引进，由某位大师亲手打造，若假冒则赔偿四倍”。张某支付了3.7万元购买了三件铁壶，但发现其制作工艺较为简陋，在向商家提出退货退款要求未得到满足后，将此事诉诸嘉定区法院，诉求商家退货退款并赔偿四倍金额。该贸易公司则辩称所售铁壶并无质量问题。
承办法官针对双方就商品质量产生的争执，已指派独立的第三方检测机构对商品质量进行了评估，评估结果显示，张某所购的三件铁壶在铸造工艺和制作者方面，与商家所宣称的信息存在明显不符。嘉定区法院判定，商家向消费者销售的商品存在欺诈行为，理应执行退货和退款。此外，商家在店内宣称的“假一赔四”条款被视为一项单方面承诺。基于此，法院作出如下裁决：要求某商贸公司退还张某3.7万元的货款，并支付15.1万元的四倍赔偿金，同时张某需将三把铁壶返还给某商贸公司。
潘静指出，此案判决不仅保障了消费者的正当权益，还向网络购物从业者传递了强化诚信经营的重要性，促使他们主动履行承诺，提供高品质的商品与服务，从而携手打造一个和谐有序的网络购物空间。
优化诉讼纠纷解决机制
6月4日，广州互联网法院对外公布了六个涉及未成年人在网络游戏中进行充值消费的典型案例，旨在通过具体案例对当前社会广泛关注的问题进行法律解读和阐释。
妥善解决这类争议，不仅与未成年人和他们的家庭直接利益紧密相连，还与网络游戏产业的良性成长以及净化网络环境息息相关。广州互联网法院的相关负责人如此表示。
各地法院致力于加强法治宣传和网络消费风险预知教育，采取多种举措，如公布典型案例、组织巡回审判以及进行线上普法直播，以此帮助提升消费者和经营者的法律观念。
法院在审理案件过程中，如遇可能引发消费争议的技术或经营问题，会迅速提出司法建议，指导商家填补漏洞、建立规范，并敦促商家诚信经营，以增强对消费者权益的保护。
为了保障民众在网络购物中的消费安全，湖北省南漳县人民法院在今年的2月份，向当地的市场监督管理局提出了司法建议。该建议着重于对网络电商平台销售商品的质量安全进行规范，旨在运用法治手段为消费者权益构建一道坚固的“防火墙”。
2024年3月，苏州互联网法庭经过对多家直播企业的实地走访和深入的行业调研，针对直播经营中存在的难点和痛点，携手多部门联合发布了《苏州互联网直播行业法律风险防范指引》。该指引针对直播平台、品牌商、MCN机构、主播以及消费者，归纳了20个常见的法律风险点，并针对这些风险点提出了相应的规范治理措施和建议。
此外，法院对诉讼纠纷的解决流程进行了改进，旨在减少消费者在维护自身权益时所需承担的费用，并保障消费者的合法权益能够得到切实的维护。
河南省原阳县人民法院设立了“法院主导、平台自律、行政监管、行业调解”的综合性协作机制，旨在促进法院与电商平台、市场监督管理机构、消费者协会等机构搭建数据共享与协同处理平台。该机制引入行业专家参与跨境及新兴业态纠纷的审理，构建了从源头预防、线上调解到司法保障的完整纠纷解决链条，有效降低了消费者维护自身权益的成本，并提高了纠纷处理的效率。
嘉定区法院正尝试与网络购物平台以及入驻的商家合作，构建一个专门用于快速解决纠纷的平台。同时，该法院致力于优化平台纠纷处理的专职负责机制，确保平台能够自主有效地处理问题，进而推动平台经济的持续健康发展。
确保判决公正性前瞻性
原阳县法院院长冯卓群指出，当前网络消费纠纷类型日益丰富，技术复杂性不断上升，且地域跨度明显。其中，直播带货、社交电商等新兴业态带来的主体身份认定和责任界定问题尤为突出；电子合同的有效性和虚拟商品交易等技术应用使得证据固定和事实核实变得尤为困难；而跨境电商纠纷还可能涉及多个国家的法律适用，导致消费者维权成本大大增加。
当前，网络交易领域涌现出新的交易模式，一方面表现为以平台合作的名义吸纳加盟商的加盟；另一方面则是宠物、虚拟账号等新兴商品的出现。这些交易活动不仅促进了市场活力的增强，同时也对法律的适用性和监管体系提出了挑战。苏州互联网法庭的庭长吴娅如是表示。
对此，众多地区的法院通过举办案例研讨、组织法官培训等多种途径，不断增强法官解决新业态法律问题的能力，从而保障司法判决的公正性和预见性。
我院已设立技术专家辅助人机制，凭借上海法院数字经济司法研究及实践（嘉定）基地的智库资源优势，正致力于邀请智库专家运用数据算法分析等方法，协助法官在网络消费领域中的算法争议上进行事实判断。潘静对记者如此表述。
当前网络消费纠纷的类型日益繁杂多变，这不仅要求对传统法律体系进行相应的调整以适应其变化，还必须对新兴技术的法律适用范围进行深入思考。朱巍，中国政法大学的副教授，同时也是中国消费者协会的专家委员会委员，向记者透露，面对网络消费领域涌现的新状况和新问题，除了公布典型案例，法院还应陆续发布司法解释和指导性意见，对法律适用的具体标准进行细化和明确，对责任归属进行清晰划分，以此提高司法工作的效率，为网络消费的健康发展提供更加坚实的保障。（法治日报记者 杜洋）
