叶女士在广州支付了一分钟之后，便发现自己买错了票，于是立刻申请了“拦截出票”的退款。然而，尽管如此，平台还是在三分钟后完成了出票，导致她那超过两万元的费用只能退回1500元。最近，叶女士向读特新闻透露了自己遇到的高额退票费用问题。她对于高达90%的退票费用比例表示了质疑，询问退款金额是如何确定的，以及为何在出票前申请退款，平台却依然进行了出票操作。被扣除的费用由谁收取？
记者经过整理发现，叶女士的经历并非孤立现象。针对这一情况，读特新闻记者展开了深入的采访与调研。
错买2.1万元机票仅退1500元
叶女士向读特新闻记者透露，在6月26日的12点07分，她利用去哪儿APP成功预订了吉祥航空于8月10日从雅典飞往上海的机票，以及次日8月11日从上海飞往厦门的机票，共计5张，总支付金额达到了21115元。
我替朋友购置了票务，未曾想他们的签证遭遇了小状况。在12点08分，也就是支付成功后短短一分钟，我立刻利用平台上的“票务拦截”功能递交了退款请求。但出乎意料的是，拦截的结果让叶女士感到震惊。她提供的退票页面表明，去哪儿平台在12点08分接收了退款申请，随后在12点10分尝试进行拦截却未能成功，航空公司或产品供应商已经完成了出票操作。
叶女士拦截出票的申请记录。
由于对朋友签证办理的具体时间一无所知，叶女士无奈之下无法作出改签的决定，只能选择退票。从退票的详细记录中可以看出，该订单在扣除5张机票的费用以及相应的税费后，总共需支付19580元，然而最终只退还了1535元。
退款明细显示，需扣除19580元，最终退回金额1535元。
叶女士随后与去哪儿平台和吉祥航空进行了联系，得到的答复均为只能退还1535元。吉祥航空方面告诉叶女士，由于订单是通过第三方平台支付的，因此不适用于2小时内的退票规定，而未能及时拦截出票是平台方的责任。
我在购票前便已递交了退款请求，且航班离起飞尚有四十余日，这表明航空公司及平台有充足的时间对座位及资源进行调配。然而，我因一个仅需一分钟的失误，需承担近两万元的损失。面对这近乎“惩罚性”的昂贵退票费用，叶女士感到极度不满，遂向民航局提出了投诉。
近2万元扣款由谁收取？
购票后仅一分钟便提交了退款申请，然而平台却依旧按常规流程出票。对此，去哪儿平台向读特新闻作出回应，指出用户下单后，平台便开始操作出票。鉴于机票价格是实时变动的，出票速度通常以“秒”来计算，因此确实难以确保百分百拦截成功。至于退改规则，是由航空公司制定的。在此期间，平台已经与航司多次进行沟通和协商，关于该用户的误购问题，但尚未得到航司的确认。
实际上，对于误购机票的情况，吉祥航空已经设立了相应的退票规定。通过以消费者身份向吉祥航空咨询，读特新闻记者得知，只要是通过官方直销渠道，比如App或官网等途径购买的机票，乘客在购票后的两小时内可以申请全额退款，但这一政策并不适用于在第三方平台购买的机票，乘客需要按照该平台的规则来进行操作。
叶女士分别与去哪儿平台及吉祥航空联系。
吉祥航空客服在查询叶女士的订单后回应说，他们这边无法办理退款。根据官方规定，该订单不支持退票操作。若客户执意退票，将面临扣除机票全额票价以及相应税费的处理。客服进一步说明，不同类型的机票退改政策各不相同，有些机票无论通过何种途径购买，都可能标明“不支持退票”，具体退改情况需参照每张机票的退改说明。
航空公司和平台均声称其退改规定系依照对方要求制定，但对于具体是谁收取了手续费，双方均未给出明确答复。经过记者整理发现，叶女士的经历并非独一无二，先前已有报道提及珠海一位消费者误购价值1.4万元的机票，退票时被扣除超过9000元。在社交媒体上，众多网友亦纷纷反映机票退改费用过高的问题。
律师：或构成强制交易
记者调查发现，自2018年起，民航局便出台了《关于优化民航票务服务管理的通知》，其中明确指出，航空公司需合理设定机票退改签的收费标准，并特别强调要设立退改签费用的“梯度收费标准”；同时，航空公司需统一规范直销与分销渠道的退改签政策，保证各渠道（包括直销和分销）的退改签费用标准统一；此外，还需加强对拥有委托授权关系的在线旅行社（OTA）平台及销售代理企业的监管，对违规收费行为实施严厉处罚；最后，航空公司还需为旅客因误购机票提供免费的补救措施。
消费者若在短时间内察觉到错误并请求拦截退票，平台未能及时应对，却依旧完成了出票并收取了高额退票费用，此举可能触犯了《消费者权益保护法》，涉嫌构成强制交易。广东金唐律师事务所知识产权法律事务部副主任王羲航指出，民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》要求航空公司或平台明确退改规定，然而并未对“错购退票”这一行为进行具体说明。在实际操作中，一分钟内完成申请拦截的时间极为短暂，若平台未能及时作出反应，则存在失误，据此可以认为其未充分履行应有的谨慎注意责任。
针对叶女士误购机票的问题，我们需要明确平台和航空公司各自的法律义务。王羲航提出，如果系统延迟导致了消费者损失加剧，那么平台应当承担相应的过失责任。虽然退票的具体规定是由航空公司制定的，但如果平台未能有效传达拦截申请，航空公司可以免除责任；相反，如果航空公司接到了申请却依然发售了机票，那么他们就需要承担相应的责任。此外，航空公司不能仅仅因为“平台按照规定进行了扣费”这一理由而完全免除责任。航空公司作为实际执行运输的一方，其退票、改签的规章制度应当公正且清晰，一旦这些规则存在不公或未对消费者进行充分说明，航空公司仍需对其行为承担相应的法律责任。
采写 | 读特新闻记者 黄泽霖 严偲偲
